Responsable de pôle d’assistance

Supervision de l’activité d’une équipe de responsables d’équipes d’assistance

• Pilote l’ensemble des activités, en garantissant l’adéquation des moyens et des ressources aux objectifs de performance et d’efficience poursuivis
• Consolide et suit l’évolution des performances de l’entité, analyse l’écart entre le prévisionnel et le réalisé, définit et impulse des actions correctives le cas échéant
• Réalise le reporting d’activité pour son équipe

Management d’une équipe de managers

• Transmet les orientations stratégiques de la direction
• Contribue au recrutement et au développement des compétences de ses collaborateurs directs
• Adapte ses pratiques managériales aux différents profils d’interlocuteurs qu’il encadre (âge, aspirations, culture, …)

Appui de l’équipe dans la gestion des situations stratégiques ou complexes

• En fonction des organisations, peut être amené à gérer des portefeuilles de clients notamment des « grands comptes »
• Intervient en direct sur les dossiers complexes
• Gère les situations de crise

Pilotage et/ou contribution à des missions transverses

• Participe aux projets d’optimisation de l’organisation et des activités, de la qualité de service (process, outils, systèmes d’information…)
• Participe à la réflexion sur la définition et le déploiement de nouveaux contrats d’assistance
• Connait la stratégie de son entreprise et en est le relai auprès des collaborateurs

Compétences métier

• Connaitre les techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
• Connaitre les évolutions de l’entreprise et ses orientations stratégiques
• Connaitre les théories et méthodes de mise en œuvre de la GEPP
• Maitriser les techniques d’animation de réunion ou de groupe de travail, en présentiel et à distance
• Produire, exploiter et analyser des tableaux de bord et indicateurs de gestion
• Elaborer les budgets prévisionnels
• Définir et piloter une stratégie opérationnelle
• Participer, en lien avec les services concernés de l’entreprise, à l’étude de faisabilité pour la mise en place de nouvelles prestations d’assistance
• Savoir travailler dans un environnement multinational

Compétences managériales

• Encadrer une équipe de collaborateurs en mode hybride
• Développer et accompagner les collaborateurs à monter en compétences (sur les compétences métiers et transversales)
• Occuper un rôle moteur dans la transformation de son entreprise et définir les orientations de son équipe pour mener à bien cette transformation (nouvelles méthodes de travail, augmentation de la performance, etc)
• Incarner et partager les orientations et valeurs de l’entreprise
• Individualiser la relation avec les équipes et retenir les talents
• Motiver les équipes au travers de multiples leviers

Compétences transversales

• Connaitre les métiers de l’entreprise, ses activités et son ore commerciale
• Maitriser une ou plusieurs langues étrangères
• Travailler en transversalité
• Accompagner le changement
• Savoir gérer les tensions, les conflits
• Savoir s’adapter aux changements et travailler dans un contexte agile
• Négocier et convaincre

• De Bac+3 à Bac+5 (management, école de commerce…)
• … ou une expérience professionnelle équivalente dans le secteur de l’assistance