Chargé d’assistance F/H
Prend en charge les appels des bénéficiaires en France ou à l’étranger pour un problème technique ou médical. Met en œuvre et coordonne les moyens à sa disposition pour apporter la solution d’assistance adaptée.
0102
Chargé d’assistance F/H
Nos métiers
- Opérations d'Assistance
- Activités médicales
- Support et organisation d'Assistance
- Gestion d'Assistance
- Réseau de prestataires
- Commercial et marketing
- Informatique et téléphonie
- Ressources humaines
- Autres métiers Support ou transverses
Autres dénominations rencontrées à ce jour :
Chargé d'assistance débutant, confirmé, senior, expert, référent, cadre expert d'assistance
Famille de métier :
01 - Opérations d'Assistance
Prend en charge les appels des bénéficiaires en France ou à l’étranger pour un problème technique ou médical. Met en œuvre et coordonne les moyens à sa disposition pour apporter la solution d’assistance adaptée.
Conditions générales d'exercice
Le métier s’exerce sur un plateau d’assistance en relation avec les bénéficiaires et les demandeurs d’assistance en France ou à l’étranger
Les horaires peuvent être décalés, alternés, de nuit, 7 jours sur 7
Les domaines d'activités
- Réception d’une demande
- Identification et mise en œuvre d’une solution d’assistance
- Participation à l’amélioration du service
- Participation à l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
- Participation aux adaptations d’outils numériques
Les compétences clés
- Gérer la relation client….
L'accès au métier
- Bac à Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
- Expérience professionnelle ou stage en entreprise de préférence dans un emploi en relation avec le public, de préférence dans une branche proche, telle l’assurance, ou dans le domaine sanitaire et social.
Niveau 1 -
Approfondissement des compétences
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H
Compétences
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement
Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme
Objectifs pédagogiques
Traiter des demandes de réservation en conciergerie
Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme
Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CAP Hôtellerie
Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration
Mention Complémentaire Accueil/réception
BTS Tourisme
BTS Hôtellerie-restauration
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0106 - Chargé de réservation F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement
Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur
Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données
Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus
Connaissance des spécificités du transport médicalisé
Objectifs pédagogiques
Trouver une solution de transport médical adéquate
Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé
Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport
Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports
Revoir les spécificités du transport médicalisés
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus
Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable
Savoir analyser une situation et en faire la synthèse
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Comprendre le langage qualité
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance générale du droit
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0602 - Commercial clients entreprises F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Élaborer, chiffrer et argumenter une proposition commerciale en réponse aux demandes courantes, écrites ou orales
Gérer et développer un portefeuille de clients
Connaissance des marchés de l’Assistance et de la concurrence
Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir structurer une offre commerciale adaptée
Maîtriser les techniques de développement d’un portefeuille clients dans le domaine de l’assistance
Comprendre le marché de l’Assistance et ses enjeux
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0104 - Technicien d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Déterminer les solutions d’assistance technique adaptées dans les meilleurs coûts, délais, qualité de service possibles
Conseiller techniquement le bénéficiaire/client/prestataire/interlocuteurs externes et internes
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Sens du service client
Objectifs pédagogiques
Apporter la solution d’assistance technique adaptée avec efficience
Livrer un conseil technique adapté à l’interlocuteur externe ou interne
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise
Traiter des objections en situation conflictuelle
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Parcours certifiant/diplômant envisageable
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
Conduire des projets
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel
Mettre en place de nouvelles procédures appropriées
Assurer un pilotage efficace de projets
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0301 - Planificateur F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0601 - Chargé de gestion commerciale F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Gérer l’information sur les clients, contrats et activités
Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des clients et prospects
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir administrer la gestion des ventes
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0901 - Secrétaire / assistant / F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu
Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects
Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Présenter la synthèse d’un document
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Agir avec discrétion professionnelle
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Secrétariat
Bac Pro Secrétariat
BTS Assistant de manager
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et
périmètre de responsabilité
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H
Compétences
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés
Négocier et convaincre dans une situation de management
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Réactivité/Adaptabilité
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires
Développer son leadership managérial
Réussir ses négociations commerciales
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Anticiper et gérer son stress
Améliorer sa flexibilité relationnelle
Savoir être agile en situations complexes
Agir avec discrétion professionnelle
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0102 - Chargé d’assistance F/H
Métier ciblé : 0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Conduire des projets
Conduire des études
Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement
Connaissance des concepts, techniques et règles de modélisation de processus
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Assurer un pilotage efficace de projets
Mener en autonomie des études informatiques
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Comprendre les fondamentaux de l’approche qualité en entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Chargé d’assistance F/HOpérations d'Assistance
0102 - Chargé d’assistance F/H
0107 - Chargé de conciergerie F/H
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sens du service client
Compétences à acquérir
Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement
Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme
Objectifs pédagogiques
Traiter des demandes de réservation en conciergerie
Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme
Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie
Certifications
CAP Hôtellerie
Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration
Mention Complémentaire Accueil/réception
BTS Tourisme
BTS Hôtellerie-restauration
0102 - Chargé d’assistance F/H
0104 - Technicien d’assistance F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences à acquérir
Déterminer les solutions d’assistance technique adaptées dans les meilleurs coûts, délais, qualité de service possibles
Conseiller techniquement le bénéficiaire/client/prestataire/interlocuteurs externes et internes
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Sens du service client
Objectifs pédagogiques
Apporter la solution d’assistance technique adaptée avec efficience
Livrer un conseil technique adapté à l’interlocuteur externe ou interne
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise
Traiter des objections en situation conflictuelle
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Certifications
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
0102 - Chargé d’assistance F/H
0106 - Chargé de réservation F/H
Compétences à acquérir
Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement
Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur
Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données
Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus
Connaissance des spécificités du transport médicalisé
Objectifs pédagogiques
Trouver une solution de transport médical adéquate
Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé
Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport
Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports
Revoir les spécificités du transport médicalisés
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Support et organisation d'Assistance
0102 - Chargé d’assistance F/H
0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences à acquérir
Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
Conduire des projets
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel
Mettre en place de nouvelles procédures appropriées
Assurer un pilotage efficace de projets
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0301 - Planificateur F/H
Compétences à acquérir
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Gestion d'Assistance
0102 - Chargé d’assistance F/H
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences à acquérir
Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus
Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable
Savoir analyser une situation et en faire la synthèse
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Comprendre le langage qualité
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
0102 - Chargé d’assistance F/H
0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance générale du droit
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Réseau de prestataires
0102 - Chargé d’assistance F/H
0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Sens du service client
Compétences à acquérir
Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés
Négocier et convaincre dans une situation de management
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Réactivité/Adaptabilité
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires
Développer son leadership managérial
Réussir ses négociations commerciales
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Anticiper et gérer son stress
Améliorer sa flexibilité relationnelle
Savoir être agile en situations complexes
Agir avec discrétion professionnelle
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Commercial et marketing
0102 - Chargé d’assistance F/H
0601 - Chargé de gestion commerciale F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Compétences à acquérir
Gérer l’information sur les clients, contrats et activités
Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des clients et prospects
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir administrer la gestion des ventes
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0102 - Chargé d’assistance F/H
0602 - Commercial clients entreprises F/H
Compétences à acquérir
Élaborer, chiffrer et argumenter une proposition commerciale en réponse aux demandes courantes, écrites ou orales
Gérer et développer un portefeuille de clients
Connaissance des marchés de l’Assistance et de la concurrence
Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir structurer une offre commerciale adaptée
Maîtriser les techniques de développement d’un portefeuille clients dans le domaine de l’assistance
Comprendre le marché de l’Assistance et ses enjeux
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Informatique et téléphonie
0102 - Chargé d’assistance F/H
0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H
Compétences à acquérir
Conduire des projets
Conduire des études
Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement
Connaissance des concepts, techniques et règles de modélisation de processus
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Assurer un pilotage efficace de projets
Mener en autonomie des études informatiques
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Comprendre les fondamentaux de l’approche qualité en entreprise
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Autres métiers Support ou transverses
0102 - Chargé d’assistance F/H
0901 - Secrétaire / assistant / F/H
Compétences à acquérir
Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu
Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects
Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Présenter la synthèse d’un document
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Agir avec discrétion professionnelle
Certifications
CQP Secrétariat
Bac Pro Secrétariat
BTS Assistant de manager
Parcours de la passerelle