Chargé d’accueil d’assistance F/H
Reçoit, identifie et oriente les communications téléphoniques des plateaux d'assistance
0101
Chargé d’accueil d’assistance F/H
Nos métiers
- Opérations d'Assistance
- Activités médicales
- Support et organisation d'Assistance
- Gestion d'Assistance
- Réseau de prestataires
- Commercial et marketing
- Informatique et téléphonie
- Ressources humaines
- Autres métiers Support ou transverses
Autres dénominations rencontrées à ce jour :
Santardiste hôte(hôtesse) d'accueil, chargé(e) d'accueil Téléphonique, technicien(ne) du standard.
Famille de métier :
01 - Opérations d'Assistance
Reçoit, identifie et oriente les communications téléphoniques des plateaux d'assistance
Conditions générales d'exercice
Le métier s'exerce sur une plate forme téléphone, un plateau d'assistance.
Les horaires peuvent être décalés, alternés, de nuit, 7 jours sur 7
Les domaines d'activités
- Réception d’une demande
- Identification et mise en œuvre d’une solution d’assistance
- Participation à l’amélioration du service
- Participation à l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
- Participation aux adaptations d’outils numériques
Les compétences clés
- Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
- Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
- Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
- Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire techniques, contraintes de l’environnement liés
- Sens du service client
L'accès au métier
- Bac à Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
- Expérience professionnelle ou stage en entreprise de préférence dans un emploi en relation avec le public, de préférence dans une branche proche, telle l’assurance, ou dans le domaine sanitaire et social.
Niveau 1 -
Approfondissement des compétences
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0102 - Chargé d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Objectifs pédagogiques
Structurer une offre client en optimisant qualité et coût
Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0105 - Assistant administratif de plateaux F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services
Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s
Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise
Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Apprendre à travailler en mode coopératif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus
Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…
Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable
Maîtriser les règles de gestion de contrats
Savoir analyser une situation et en faire la synthèse
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Comprendre le langage qualité
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et
périmètre de responsabilité
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H
Compétences
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement
Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme
Objectifs pédagogiques
Traiter des demandes de réservation en conciergerie
Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme
Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CAP Hôtellerie
Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration
Mention Complémentaire Accueil/réception
BTS Tourisme
BTS Hôtellerie-restauration
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissance générale du droit
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Modules formation
A venir
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
Métier ciblé : 0901 - Secrétaire / assistant / F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu
Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects
Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Présenter la synthèse d’un document
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Agir avec discrétion professionnelle
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Secrétariat
Bac Pro Secrétariat
BTS Assistant de manager
Modules formation
A venir
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Chargé d’accueil d’assistance F/HOpérations d'Assistance
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0102 - Chargé d’assistance F/H
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Sens du service client
Compétences à acquérir
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Objectifs pédagogiques
Structurer une offre client en optimisant qualité et coût
Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0105 - Assistant administratif de plateaux F/H
Compétences à acquérir
Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services
Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s
Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise
Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Apprendre à travailler en mode coopératif
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0107 - Chargé de conciergerie F/H
Compétences acquises
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sens du service client
Compétences à acquérir
Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement
Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme
Objectifs pédagogiques
Traiter des demandes de réservation en conciergerie
Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme
Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie
Certifications
CAP Hôtellerie
Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration
Mention Complémentaire Accueil/réception
BTS Tourisme
BTS Hôtellerie-restauration
Gestion d'Assistance
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Compétences acquises
Sens du service client
Compétences à acquérir
Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus
Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…
Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable
Maîtriser les règles de gestion de contrats
Savoir analyser une situation et en faire la synthèse
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissance générale du droit
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Modules formation
A venir
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Capacité rédaction et formalisation
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Comprendre le langage qualité
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Autres métiers Support ou transverses
0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H
0901 - Secrétaire / assistant / F/H
Compétences à acquérir
Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu
Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects
Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise
Discrétion
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Présenter la synthèse d’un document
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Agir avec discrétion professionnelle
Certifications
CQP Secrétariat
Bac Pro Secrétariat
BTS Assistant de manager
Modules formation
A venir
Parcours de la passerelle