Chargé de méthodes et procédures F/H
Élabore les procédures et outils d’aide de son domaine aux personnels des plateaux d’assistance en lien avec les autres services concernés. Participe à la mise en place opérationnelle des nouveaux contrats et à l’amélioration des procédures et outils.
0303
Chargé de méthodes et procédures F/H
Nos métiers
- Opérations d'Assistance
- Activités médicales
- Support et organisation d'Assistance
- Gestion d'Assistance
- Réseau de prestataires
- Commercial et marketing
- Informatique et téléphonie
- Ressources humaines
- Autres métiers Support ou transverses
Autres dénominations rencontrées à ce jour :
Technicien procédures, chargé d'assistance méthodes et projets, chargé de mission, responsable méthodes et projets, responsable procédures...
Famille de métier :
03 - Support et organisation d'Assistance
Élabore les procédures et outils d’aide de son domaine aux personnels des plateaux d’assistance en lien avec les autres services concernés. Participe à la mise en place opérationnelle des nouveaux contrats et à l’amélioration des procédures et outils.
Conditions générales d'exercice
Le métier s’exerce dans un bureau
Les horaires sont en général réguliers
Les domaines d'activités
- Optimisation des processus, procédures et outils de gestion des appels et des dossiers d’assistance
- Participation aux établissements des réponses aux appels d’offres sur sa partie métier
- Pilotage du projet d’implémentation des nouveaux contrats
- Suivi opérationnel des contrats et des procédures auprès des différents utilisateurs
Les compétences clés
- Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
- Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
- Conduire des projets
- Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
- Capacité rédaction et formalisation
L'accès au métier
- Bac + 3 à Bac +5 ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
- Une expérience du métier de chargé et/ou d’encadrant d’assistance est appréciée
Niveau 1 -
Approfondissement des compétences
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0301 - Planificateur F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Formateur interne
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0601 - Chargé de gestion commerciale F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Gérer l’information sur les clients, contrats et activités
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation et des interlocuteurs des clients et prospects
Connaissance détaillé de l’offre commercialisée (produits/services/contrats…)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Savoir administrer la gestion des ventes
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Administrateur des ventes
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et
périmètre de responsabilité
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Capacité rédaction et formalisation
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance générale du droit
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Comprendre les bases du droit de la consommation
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0604 - Responsable des médias sociaux F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média
Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux
Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise
Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence
Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise
Objectifs pédagogiques
Décliner une politique marketing à la stratégie social-média
Maîtriser le rôle du community manager
Assurer la veille social-média d’une entreprise
Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise
Développer son expertise en stratégie e-réputation
Maîtriser le langage de communication du social-média
Produire un plan social-média efficace
Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Stratégie et communication online
BTS Communication
Licence Information communication
Master Marketing
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Métier ciblé : 0902 - Chargé d’études F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Rassembler et analyser les données relatives aux produits et processus existants, concevoir et piloter des actions d’amélioration
Recueillir, traiter, vérifier, recouper l’information recueillie de différentes sources
Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale
Connaissance des méthodes et outils de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Savoir auditer l’activité d’une entreprise du secteur de l’assistance
Etablir un plan d’amélioration qualité
Savoir fournir une étude fiable
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
DUT Statistique et informatique décisionnelle
DUT Statistique et traitement ifnormatique des données (STID)
Licence MASS
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Chargé de méthodes et procédures F/HSupport et organisation d'Assistance
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Compétences à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Certifications
CQP Formateur interne
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0301 - Planificateur F/H
Compétences à acquérir
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Opérations d'Assistance
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Gestion d'Assistance
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Capacité rédaction et formalisation
Compétences à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance générale du droit
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Comprendre les bases du droit de la consommation
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Réseau de prestataires
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Certifications
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Commercial et marketing
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0604 - Responsable des médias sociaux F/H
Compétences à acquérir
Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média
Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux
Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise
Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence
Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise
Objectifs pédagogiques
Décliner une politique marketing à la stratégie social-média
Maîtriser le rôle du community manager
Assurer la veille social-média d’une entreprise
Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise
Développer son expertise en stratégie e-réputation
Maîtriser le langage de communication du social-média
Produire un plan social-média efficace
Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise
Certifications
CQP Stratégie et communication online
BTS Communication
Licence Information communication
Master Marketing
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0601 - Chargé de gestion commerciale F/H
Compétences acquises
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Compétences à acquérir
Gérer l’information sur les clients, contrats et activités
Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation et des interlocuteurs des clients et prospects
Connaissance détaillé de l’offre commercialisée (produits/services/contrats…)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise
Savoir administrer la gestion des ventes
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
CQP Administrateur des ventes
Autres métiers Support ou transverses
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
0902 - Chargé d’études F/H
Compétences à acquérir
Rassembler et analyser les données relatives aux produits et processus existants, concevoir et piloter des actions d’amélioration
Recueillir, traiter, vérifier, recouper l’information recueillie de différentes sources
Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale
Connaissance des méthodes et outils de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Savoir auditer l’activité d’une entreprise du secteur de l’assistance
Etablir un plan d’amélioration qualité
Savoir fournir une étude fiable
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
DUT Statistique et informatique décisionnelle
DUT Statistique et traitement ifnormatique des données (STID)
Licence MASS
Parcours de la passerelle