Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
En collaboration étroite avec différents services de l’entreprise, les bénéficiaires et prestataires, il réalise des activités administratives du traitement des dossiers d’assistance dans le cadre de la garantie des contrats.
0401
Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Nos métiers
- Opérations d'Assistance
- Activités médicales
- Support et organisation d'Assistance
- Gestion d'Assistance
- Réseau de prestataires
- Commercial et marketing
- Informatique et téléphonie
- Ressources humaines
- Autres métiers Support ou transverses
Autres dénominations rencontrées à ce jour :
Gestionnaire d'assistance Back-office, rédacteur gestionnaire, gestionnaire, gestionnaire clients bénéficiaires, gestionnaire de recouvrement...
Famille de métier :
04 - Gestion d'Assistance
En collaboration étroite avec différents services de l’entreprise, les bénéficiaires et prestataires, il réalise des activités administratives du traitement des dossiers d’assistance dans le cadre de la garantie des contrats.
Conditions générales d'exercice
Le métier s’exerce dans un bureau ou sur un plateau d’assistance
Les horaires sont en général réguliers, mais peuvent être décalés ou alternés.
Les domaines d'activités
- Réception, analyse et qualification des demandes de remboursement ou de recours
- Déclenchement des procédures d’indemnisation ou de remboursement en fonction del’évaluation des dommages et de la responsabilité des parties engagées
- Traitement des contacts clients/bénéficiaires multimédias
- Reporting de suivi de l’activité et participation à l’amélioration des procédures
- Réalise le tutorat, le monitorat, la formation d’autres gestionnaires.
Les compétences clés
- Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus
- Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…
- Sens du service client
- Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation
- Capacité rédaction et formalisation
L'accès au métier
- Bac à Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience
- Une expérience du métier de chargé d’assistance est appréciée
Les passerelles envisageables
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Niveau 1 -
Approfondissement des compétences
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0102 - Chargé d’assistance F/H
Compétences
Compétences acquises
Sens du service client
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance
Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs
Structurer une offre client en optimisant qualité et coût
Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0105 - Assistant administratif de plateaux F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services
Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s
Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise
Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Apprendre à travailler en mode coopératif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0903 - Chargé de comptabilité F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Instruire du calcul à l’enregistrement comptable de l’encaissement, les demandes de remboursements/refacturation de sommes avancées
Assurer dans son domaine de spécialité la conformité des pratiques aux lois, règles et normes
Connaissances actualisées de la législation/réglementation/comptable et financière
Connaissances générales en comptabilité
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Objectifs pédagogiques
Maîtriser en autonomie la gestion de trésorerie d’une entreprise
Assurer la conformité de sa pratique comptable
Mettre à jour ses connaissances en règlementation comptable et financière
Comprendre les bases de la comptabilité générale appliquée à l’assistance
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Bac Pro comptabilité
BTS Comptabilité et gestion
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0106 - Chargé de réservation F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement
Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur
Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données
Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus
Connaissances de spécificités du transport médicalisé
Objectifs pédagogiques
Apprendre les spécificités du transport médicalisés
Trouver une solution de transport médical adéquate
Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé
Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport
Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Certificat de Qualification Professionnelle Gestionnaire conseil du Service Médical
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Parcours certifiant/diplômant envisageable
CQP Formateur interne
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0301 - Planificateur F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Parcours certifiant/diplômant envisageable
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissance générale du droit
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et
périmètre de responsabilité
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Parcours certifiant/diplômant envisageable
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
Métier ciblé : 0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Compétences
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences clés à approfondir ou à acquérir
Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
Conduire des projets
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Objectifs pédagogiques
Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel
Mettre en place de nouvelles procédures appropriées
Assurer un pilotage efficace de projets
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre le formalisme qualité
Améliorer ses écrits professionnels
Parcours certifiant/diplômant envisageable
DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé
CQPM Technicien de la qualité
BTS/DUT Informatique
Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes
Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.
Gestionnaire de dossiers d’assistance F/HGestion d'Assistance
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences à acquérir
Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables
Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures
Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures
Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable
Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace
Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Certifications
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0403 - Chargé de réclamations clients F/H
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences à acquérir
Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissance générale du droit
Objectifs pédagogiques
Savoir analyser pour décider suite à une réclamation
Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre les bases du droit de la consommation
Adapter ses écrits professionnels
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
Opérations d'Assistance
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0102 - Chargé d’assistance F/H
Compétences acquises
Sens du service client
Compétences à acquérir
Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance
Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs
Structurer une offre client en optimisant qualité et coût
Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Certifications
Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
Brevet professionnel Bureautique
Bac Pro Gestion Administration et Accueil
Mention Complémentaire Accueil-réception
BTS Tourisme
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0105 - Assistant administratif de plateaux F/H
Compétences à acquérir
Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services
Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s
Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise
Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance
Maîtriser les missions courantes de secrétariat
Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise
Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques
Maîtriser les outils de communication de secrétariat
Apprendre à travailler en mode coopératif
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0106 - Chargé de réservation F/H
Compétences à acquérir
Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement
Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur
Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données
Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus
Connaissances de spécificités du transport médicalisé
Objectifs pédagogiques
Apprendre les spécificités du transport médicalisés
Trouver une solution de transport médical adéquate
Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé
Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport
Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports
Certifications
Certificat de Qualification Professionnelle Gestionnaire conseil du Service Médical
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0103 - Encadrant d’assistance F/H
Compétences à acquérir
Animer un groupe de travail sans position hiérarchique
Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation
Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité
Développer les compétences de ses collaborateurs
Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service
Objectifs pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Animer une réunion d’équipe collaborative
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Savoir partager la vision d’entreprise
Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun
Organiser le travail et définir les responsabilités
Maîtriser les compétences d’un collectif
Comprendre les ratios de productivité d’une équipe
Anticiper les besoins RH de son activité
Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel
Stimuler le développement personnel des collaborateurs
Donner du feedback de façon constructive
Savoir partager le sens du service client en équipe
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
Support et organisation d'Assistance
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H
Compétences acquises
Capacité rédaction et formalisation
Compétences à acquérir
Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
Conduire des projets
Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Objectifs pédagogiques
Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel
Mettre en place de nouvelles procédures appropriées
Assurer un pilotage efficace de projets
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Comprendre le formalisme qualité
Améliorer ses écrits professionnels
Certifications
DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé
CQPM Technicien de la qualité
BTS/DUT Informatique
Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0304 - Formateur d’assistance F/H
Compétences à acquérir
Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance
Objectifs pédagogiques
Savoir rédiger un programme de formation
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Ecouter pour mieux comprendre
Coordonner un groupe de spécialistes
Adopter le management situationnel
Faire vivre et circuler l’information
Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance
Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance
Maîtriser les procédures de traitement de dossiers
Certifications
CQP Formateur interne
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0301 - Planificateur F/H
Compétences à acquérir
Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)
Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité
Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise
Comprendre les ratios de productivité RH
Anticiper les besoins RH d’une activité
Etablir un planning RH
Savoir établir un plan prévisionnel d’activité
Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel
Certifications
Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance
Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle
Bac Pro vente
BTS Tourisme
BTS Management des Unités Commerciales
Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance
Licence professionnelle en management de la relation clients
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H
Compétences à acquérir
Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux
Connaissance des méthodes de conduite de projets
Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance
Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail
Capacité à travailler en transversal
Objectifs pédagogiques
Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet
Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance
Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance
Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance
Apprendre à travailler en mode collaboratif
Certifications
BTS Négocation et digitalisation de la relation client
BTS Management des Unités Commerciales
Diplôme d’école de gestion et de commerce
Réseau de prestataires
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0501 - Chargé d’administration prestataires F/H
Compétences à acquérir
Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés
Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel
Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)
Objectifs pédagogiques
Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical
Savoir piloter un tableau de bord de prestataires
Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance
Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires
Savoir gérer une base de ressources pédagogiques
Maîtriser la production d’outils pédagogiques
Certifications
Titre Professionnel Comptable assistant
Bac Pro comptabilité
Autres métiers Support ou transverses
0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H
0903 - Chargé de comptabilité F/H
Compétences à acquérir
Instruire du calcul à l’enregistrement comptable de l’encaissement, les demandes de remboursements/refacturation de sommes avancées
Assurer dans son domaine de spécialité la conformité des pratiques aux lois, règles et normes
Connaissances actualisées de la législation/réglementation/comptable et financière
Connaissances générales en comptabilité
Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail
Objectifs pédagogiques
Maîtriser en autonomie la gestion de trésorerie d’une entreprise
Assurer la conformité de sa pratique comptable
Mettre à jour ses connaissances en règlementation comptable et financière
Comprendre les bases de la comptabilité générale appliquée à l’assistance
Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail
Certifications
Bac Pro comptabilité
BTS Comptabilité et gestion
Parcours de la passerelle