Le 8 avril 2026, l’Observatoire des métiers de l’assistance a organisé son colloque annuel à Paris, dans les salons du Cercle national des armées. Cette rencontre a réuni partenaires sociaux, représentants d’entreprises et experts autour d’un thème central pour l’avenir du secteur : les impacts de l’intelligence artificielle sur les métiers de l’assistance.
Sont intervenus à cette conférence :
- Guillaume LEMELE, Directeur IA, Data & Innovation – Groupe Covéa
- Anaïs PIERRE, Directrice Transformation – PwC, spécialiste des enjeux de transformation des métiers et de gestion des compétences
- Alice BANERT, Responsable Prospective RH et Diversité – Groupe IMA, membre du collège employeur de l’Observatoire des métiers de l’assistance
- Raphaël PEREZ, Secrétaire fédéral CFDT Banque, Assurance, Assistance, membre du collège salarié de l'Observatoire.
Il ressort des interventions qu'à l’heure où l’IA se déploie concrètement dans les organisations, ce colloque a permis de partager un constat largement convergent : l’intelligence artificielle n’est plus une perspective lointaine, mais une réalité qui transforme déjà les pratiques professionnelles de la branche. Pour autant, son intégration soulève des enjeux technologiques, organisationnels et humains majeurs, qui appellent un accompagnement structuré.
L’intelligence artificielle, une réalité en développement dans les sociétés d’assistance
L’intelligence artificielle commence à s’imposer dans les sociétés d’assistance, notamment à travers des cas d’usage liés à la gestion des flux, à l’analyse de données ou à l’aide à la décision. Si les niveaux de maturité restent variables selon les entreprises, l’IA influence déjà les modes de fonctionnement et les attentes en matière de compétences.
Les échanges ont mis en évidence à la fois une dynamique de déploiement progressive et une forte attente d’outillage et de réflexion collective afin de sécuriser ces transformations et de les inscrire dans la durée, en cohérence avec la réalité des métiers.
Deux études de référence pilotées par la branche
Temps fort du colloque, la présentation du cabinet PwC a permis de partager les enseignements de deux études de référence, réalisées par ce dernier avec l’appui technique et financier de l’Opco Atlas, et pilotées par l’Observatoire de branche.
Ces études portent :
- Sur les impacts de l’intelligence artificielle dans les sociétés d’assistance
- Sur l’évolution des compétences et les transformations des métiers induites par ces nouvelles technologies
Elles montrent que l’IA ne remet pas en cause le rôle central des professionnels de l’assistance, mais qu’elle fait évoluer les contenus d’activité et les compétences attendues. Les capacités relationnelles, l’analyse, le discernement et la prise de décision demeurent essentielles, tout en s’enrichissant de nouvelles compétences liées à l’usage et au pilotage des outils d’IA.
L’humain au cœur de la relation client
Un message fort a émergé des échanges : la qualité de la relation client repose avant tout sur l’humain.
Dans un secteur confronté à des situations complexes, parfois émotionnellement sensibles, l’écoute, l’empathie et la capacité d’adaptation restent déterminantes.
L’IA apparaît ainsi comme un outil d’aide et de soutien, permettant d’optimiser certaines tâches ou de faciliter l’accès à l’information, mais non comme un substitut à l’intervention humaine, en particulier dans les moments clés de la relation client.
Co-construire et accompagner le déploiement de l’IA avec le terrain
Les intervenants ont souligné que l’intégration de l’IA ne peut être pleinement efficace que si elle s’inscrit dans une démarche collective, construite au plus près des réalités opérationnelles.
Cela suppose :
- Une co-construction associant l’ensemble des fonctions concernées (métiers, RH, juridique, informatique…)
- Une prise en compte des retours des collaborateurs, directement impliqués dans l’utilisation des outils
- Un investissement dans la formation et l’acculturation, afin de permettre une utilisation éclairée, maîtrisée et responsable de l’IA
Cette approche est un facteur clé d’appropriation et de pérennisation des évolutions engagées.
Le rôle structurant de la branche professionnelle
Dans un contexte où l’intelligence artificielle impacte déjà concrètement la branche, celle-ci joue un rôle central pour objectiver les transformations en cours et accompagner les entreprises.
À travers les travaux de l’Observatoire des métiers de l’assistance, la branche contribue à :
- Produire des études de référence, pilotées par la branche, pour analyser et anticiper les évolutions des métiers
- Mettre à disposition des outils et repères permettant aux entreprises d’intégrer l’IA de manière progressive, cohérente et opérationnelle.
Une transformation incontournable
Ce colloque a mis en évidence un point essentiel : l’intelligence artificielle n’est pas seulement une opportunité pour le secteur de l’assistance, elle constitue désormais une réalité qui impacte directement les métiers et les organisations de la branche.
Face à cette transformation incontournable, l’enjeu n’est pas de savoir si l’IA doit être intégrée, mais comment l’accompagner, en veillant à préserver la qualité de la relation client, à soutenir l’évolution des compétences et à impliquer durablement les acteurs de terrain.
L’Observatoire des métiers de l’assistance poursuivra ses travaux afin d’éclairer ces mutations et d’accompagner la branche dans une transformation à la fois technologique, humaine et responsable.