Autres dénominations rencontrées à ce jour :
Responsable du parcours client ; Responsable de la qualité de service ; Responsable de la relation client ; Expert satisfaction client qui favorisent leur fluidité et éliminent les irritants.
Famille de métier :
06 - Commercial, marketing, communication
Analyse les parcours clients sous l'angle omnicanal, et développe l'ensemble des outils et produits
Quels sont les domaines d'activité du Responsable expérience client
- Conçoit et pilote les études qualitatives réalisées en interne
- Pilote les études sur le comportement des clients confiées à des prestataires externes et en contrôle la qualité
- Pilote la veille concurrentielle et les benchmarks sur son domaine de compétences
- Identifie les innovations en matière d’expérience clients dans les autres secteurs
- Analyse les données collectées dans le cadre d’études ad hoc et les remontées des clients « en continu »
- Identifie des axes de progression et prototype des solutions pour améliorer l’expérience client
- Outille et accompagne la mise en place de nouveaux process et/ou de procédures révisées en matière de relation clients dans l’ensemble des directions et services concernés
Les qualités requises pour exercer le métier de Responsable expérience client
- Evaluer la qualité des prestations servies par les prestataires
- Mandater les prestataires et assurer le suivi de leur prestation (coûts et qualité)
- Maitriser les techniques d’animation de réunion ou de groupe de travail, en présentiel et à distance
- Anticiper les évolutions sociétales des comportements des utilisateurs
- Connaitre les sources d’informations pour réaliser sa veille technologique et/ou réglementaire
- Formuler des propositions pour optimiser l’organisation, les procédures…
- Savoir mobiliser des techniques de neurosciences et de psychologie comportementale
- Rassembler et analyser les données relatives aux produits et processus existants, concevoir et piloter des actions d’amélioration
- Connaitre les méthodes statistiques et des techniques d’analyse de données
- Connaitre les métiers de l’entreprise, ses activités et son ore commerciale
- Elaborer et conduire un projet
- Maitriser une ou plusieurs langues étrangères
- Accompagner le changement
- Savoir s’adapter aux changements et travailler dans un contexte agile
- Savoir faire preuve de créativité
- Identifier et comprendre les besoins des clients internes ou externes pour y apporter une solution appropriée
- Travailler en transversalité
Voies possibles d'accès au métier
- Bac +4/5 (marketing, sociologie, sciences cognitives, communication, ergonomie, commerce, multimédia…)