Formateur d’assistance F/H

Anime des actions de formation destinées aux personnels d’assistance afin de leur permettre d’acquérir et/ou d’entretenir les compétences nécessaires à l’exercice de leur emploi. Participe à la conception et à l’évolution des programmes et des supports pédagogiques ainsi qu’à l’organisation des formations.

0304

Formateur d’assistance F/H

Nos métiers

Autres dénominations rencontrées à ce jour :

Responsable formation Assistance, animateur de formation interne, coordinateur formation

Famille de métier :

03 - Support et organisation d'Assistance

Anime des actions de formation destinées aux personnels d’assistance afin de leur permettre d’acquérir et/ou d’entretenir les compétences nécessaires à l’exercice de leur emploi. Participe à la conception et à l’évolution des programmes et des supports pédagogiques ainsi qu’à l’organisation des formations.

Conditions générales d'exercice

Le métier s’exerce dans un bureau, dans des salles de formation, sur les plateaux d’assistance et sur les postes de travail des personnels formés.
Les horaires sont en général réguliers

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Les domaines d'activités

  • Recueillement des besoins de formation émanant de l’Assistance
  • Conception des actions, de la pédagogie, de la logistique et des outils de formation
  • Animation de sessions de formation, d’intégration et de la montée en compétence descollaborateurs de l’assistance, dont les saisonniers, en groupe ou en individuel
  • Evaluations, suivi des formations
  • Gestion, recrutement et suivi des formateurs occasionnels
  • Animation d’un ou plusieurs formateurs d’assistance avec ou sans lien hiérarchique

Les compétences clés

  • Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique
  • Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques
  • Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes
  • Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
  • Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

L'accès au métier

  • Une expérience confirmée dans des emplois de chargé et/ou d’encadrant d’assistance est exigée, une expérience ou formation à la pédagogie est appréciée. Une expérience à l’animation de groupes, à la formation de formateur peut-être souhaitée.

Les passerelles envisageables

0304 - Formateur d’assistance F/H

Tri par : Famille Niveau

Niveau 1 -
Approfondissement des compétences

Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)

0107 - Chargé de conciergerie F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0103 - Encadrant d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens  aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Comprendre le formalisme qualité

Améliorer ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

BTS/DUT Informatique

Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et périmètre de responsabilité

0403 - Chargé de réclamations clients F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0604 - Responsable des médias sociaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0604 - Responsable des médias sociaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média

Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise

Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence

Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise

Objectifs pédagogiques

Décliner une politique marketing à la stratégie social-média

Maîtriser le rôle du community manager

Assurer la veille social-média d’une entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise

Développer son expertise en stratégie e-réputation

Maîtriser le langage de communication du social-média

Produire un plan social-média efficace

Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Stratégie et communication online

BTS Communication

Licence Information communication

Master Marketing

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0803 - Chargé de formation F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

Métier ciblé : 0803 - Chargé de formation F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Concevoir, construire, prioriser, chiffrer et argumenter le plan de formation

Identifier, évaluer, sélectionner, les intervenants de la formation externes et/ou internes

Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le dispositif de formation national

Structurer un prévisionnel formation efficace

Manager le système qualité des intervenants formateurs

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Gestionnaire des ressources humaines

Licence Professionnelle en ressources humaines

Master en ressources humaines

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Formateur d’assistance F/HSupport et organisation d'Assistance

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences acquises

Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Comprendre le formalisme qualité

Améliorer ses écrits professionnels

Certifications

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

BTS/DUT Informatique

Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes

Opérations d'Assistance

0107 - Chargé de conciergerie F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences à acquérir

Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Certifications

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

0103 - Encadrant d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens  aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Gestion d'Assistance

0403 - Chargé de réclamations clients F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences acquises

Connaissances des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Commercial et marketing

0604 - Responsable des médias sociaux F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0604 - Responsable des médias sociaux F/H

Compétences à acquérir

Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média

Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise

Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence

Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise

Objectifs pédagogiques

Décliner une politique marketing à la stratégie social-média

Maîtriser le rôle du community manager

Assurer la veille social-média d’une entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise

Développer son expertise en stratégie e-réputation

Maîtriser le langage de communication du social-média

Produire un plan social-média efficace

Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise

Certifications

CQP Stratégie et communication online

BTS Communication

Licence Information communication

Master Marketing

Ressources humaines

0803 - Chargé de formation F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0304 - Formateur d’assistance F/H

0803 - Chargé de formation F/H

Compétences à acquérir

Concevoir, construire, prioriser, chiffrer et argumenter le plan de formation

Identifier, évaluer, sélectionner, les intervenants de la formation externes et/ou internes

Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le dispositif de formation national

Structurer un prévisionnel formation efficace

Manager le système qualité des intervenants formateurs

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

CQP Gestionnaire des ressources humaines

Licence Professionnelle en ressources humaines

Master en ressources humaines

Parcours de la passerelle