Chargé de réclamations clients F/H

Traite les réclamations émanant de bénéficiaires de prestations d’assistance et/ou d’entreprises clientes : détermine si la réclamation est justifiée ; recherche la solution permettant de répondre au mieux à l’objectif de satisfaction clients.

0403

Chargé de réclamations clients F/H

Nos métiers

Autres dénominations rencontrées à ce jour :

Rédacteur relation clientèle, chargé réclamations dommages, chargé réclamations qualité, chargé des relations consommateurs, chargé de qualité et relation client...

Famille de métier :

04 - Gestion d'Assistance

Traite les réclamations émanant de bénéficiaires de prestations d’assistance et/ou d’entreprises clientes : détermine si la réclamation est justifiée ; recherche la solution permettant de répondre au mieux à l’objectif de satisfaction clients.

Conditions générales d'exercice

Le métier s’exerce dans un bureau
Les horaires sont en général réguliers

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Les domaines d'activités

  • Réception des réclamations par flux multicanal
  • Participation à l’évolution et l’amélioration de l’activité de réclamation
  • Représentation et portage des valeurs de l’entreprise auprès des interlocuteurs interneset externes

Les compétences clés

  • Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments
  • Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation
  • Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
  • Connaissance générale du droit
  • Capacité rédaction et formalisation

L'accès au métier

  • Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience
  • Une expérience dans des emplois de chargé et/ou d’encadrant d’Assistance est appréciée.

Les passerelles envisageables

0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Tri par : Famille Niveau

Niveau 1 -
Approfondissement des compétences

0107 - Chargé de conciergerie F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0102 - Chargé d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0102 - Chargé d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Capacité rédaction et formalisation

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…

Sens du service client

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Maîtriser les règles de gestion de contrats

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences

Compétences acquises

Capacité rédaction et formalisation

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)

0103 - Encadrant d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0304 - Formateur d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Formateur interne

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés

Négocier et convaincre dans une situation de management

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Réactivité/Adaptabilité

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires

Développer son leadership managérial

Réussir ses négociations commerciales

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Anticiper et gérer son stress

Améliorer sa flexibilité relationnelle

Savoir être agile en situations complexes

Agir avec discrétion professionnelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Bac Pro vente

BTS Management des Unités Commerciales

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0905 - Chargé de la qualité F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0905 - Chargé de la qualité F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Organiser et formaliser le système de management de la qualité et la documentation associée

Analyser et interpréter les résultats des audits et les indicateurs qualité

Mettre en place les processus et les outils qualité

Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Implémenter un système de management de la qualité

Comprendre les indicateurs clés d’un système qualité

Etablir un plan d’amélioration qualité

Structurer la documentation d’un système qualité

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

Licence Professionnelle Métiers de la qualité

Master management de la qualité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et périmètre de responsabilité

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Métier ciblé : 0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Capacité rédaction et formalisation

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Comprendre le formalisme qualité

Améliorer ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

BTS/DUT Informatique

Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Chargé de réclamations clients F/HGestion d'Assistance

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences acquises

Capacité rédaction et formalisation

Compétences à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…

Sens du service client

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Maîtriser les règles de gestion de contrats

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences acquises

Capacité rédaction et formalisation

Compétences à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Certifications

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Opérations d'Assistance

0107 - Chargé de conciergerie F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences à acquérir

Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Certifications

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

0102 - Chargé d’assistance F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0102 - Chargé d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Savoir traiter un appel entrant dans l’assistance

Répondre de façon adaptée au besoin des interlocuteurs

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0103 - Encadrant d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Support et organisation d'Assistance

0304 - Formateur d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Certifications

CQP Formateur interne

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Capacité rédaction et formalisation

Compétences à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Comprendre le formalisme qualité

Améliorer ses écrits professionnels

Certifications

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

BTS/DUT Informatique

Licence Professionnelle Métiers de la qualité, qualités et méthodes

Réseau de prestataires

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Certifications

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H

Compétences à acquérir

Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés

Négocier et convaincre dans une situation de management

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Réactivité/Adaptabilité

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires

Développer son leadership managérial

Réussir ses négociations commerciales

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Anticiper et gérer son stress

Améliorer sa flexibilité relationnelle

Savoir être agile en situations complexes

Agir avec discrétion professionnelle

Certifications

Bac Pro vente

BTS Management des Unités Commerciales

Licence professionnelle en management de la relation clients

Autres métiers Support ou transverses

0905 - Chargé de la qualité F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0403 - Chargé de réclamations clients F/H

0905 - Chargé de la qualité F/H

Compétences à acquérir

Organiser et formaliser le système de management de la qualité et la documentation associée

Analyser et interpréter les résultats des audits et les indicateurs qualité

Mettre en place les processus et les outils qualité

Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Implémenter un système de management de la qualité

Comprendre les indicateurs clés d’un système qualité

Etablir un plan d’amélioration qualité

Structurer la documentation d’un système qualité

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

DU Management de la qualité pour les professionnels et acteurs de la santé

CQPM Technicien de la qualité

Licence Professionnelle Métiers de la qualité

Master management de la qualité

Parcours de la passerelle