Chargé de méthodes et procédures F/H

Élabore les procédures et outils d’aide de son domaine aux personnels des plateaux d’assistance en lien avec les autres services concernés. Participe à la mise en place opérationnelle des nouveaux contrats et à l’amélioration des procédures et outils.

0303

Chargé de méthodes et procédures F/H

Nos métiers

Autres dénominations rencontrées à ce jour :

Technicien procédures, chargé d'assistance méthodes et projets, chargé de mission, responsable méthodes et projets, responsable procédures...

Famille de métier :

03 - Support et organisation d'Assistance

Élabore les procédures et outils d’aide de son domaine aux personnels des plateaux d’assistance en lien avec les autres services concernés. Participe à la mise en place opérationnelle des nouveaux contrats et à l’amélioration des procédures et outils.

Conditions générales d'exercice

Le métier s’exerce dans un bureau
Les horaires sont en général réguliers

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Les domaines d'activités

  • Optimisation des processus, procédures et outils de gestion des appels et des dossiers d’assistance
  • Participation aux établissements des réponses aux appels d’offres sur sa partie métier
  • Pilotage du projet d’implémentation des nouveaux contrats
  • Suivi opérationnel des contrats et des procédures auprès des différents utilisateurs

Les compétences clés

  • Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance
  • Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle
  • Conduire des projets
  • Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés
  • Capacité rédaction et formalisation

L'accès au métier

  • Bac + 3 à Bac +5 ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
  • Une expérience du métier de chargé et/ou d’encadrant d’assistance est appréciée

Les passerelles envisageables

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Tri par : Famille Niveau

Niveau 1 -
Approfondissement des compétences

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0301 - Planificateur F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0301 - Planificateur F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)

Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité

Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise

Comprendre les ratios de productivité RH

Anticiper les besoins RH d’une activité

Etablir un planning RH

Savoir établir un plan prévisionnel d’activité

Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)

0103 - Encadrant d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0304 - Formateur d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Formateur interne

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0601 - Chargé de gestion commerciale F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer l’information sur les clients, contrats et activités

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation et des interlocuteurs des clients et prospects

Connaissance détaillé de l’offre commercialisée (produits/services/contrats…)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Savoir administrer la gestion des ventes

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Administrateur des ventes

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et périmètre de responsabilité

0403 - Chargé de réclamations clients F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Capacité rédaction et formalisation

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0604 - Responsable des médias sociaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0604 - Responsable des médias sociaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média

Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise

Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence

Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise

Objectifs pédagogiques

Décliner une politique marketing à la stratégie social-média

Maîtriser le rôle du community manager

Assurer la veille social-média d’une entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise

Développer son expertise en stratégie e-réputation

Maîtriser le langage de communication du social-média

Produire un plan social-média efficace

Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Stratégie et communication online

BTS Communication

Licence Information communication

Master Marketing

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0902 - Chargé d’études F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Métier ciblé : 0902 - Chargé d’études F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Rassembler et analyser les données relatives aux produits et processus existants, concevoir et piloter des actions d’amélioration

Recueillir, traiter, vérifier, recouper l’information recueillie de différentes sources

Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale

Connaissance des méthodes et outils de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Savoir auditer l’activité d’une entreprise du secteur de l’assistance

Etablir un plan d’amélioration qualité

Savoir fournir une étude fiable

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

DUT Statistique et informatique décisionnelle

DUT Statistique et traitement ifnormatique des données (STID)

Licence MASS

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Chargé de méthodes et procédures F/HSupport et organisation d'Assistance

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

0304 - Formateur d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Certifications

CQP Formateur interne

0301 - Planificateur F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0301 - Planificateur F/H

Compétences à acquérir

Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)

Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité

Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise

Comprendre les ratios de productivité RH

Anticiper les besoins RH d’une activité

Etablir un planning RH

Savoir établir un plan prévisionnel d’activité

Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Opérations d'Assistance

0103 - Encadrant d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Gestion d'Assistance

0403 - Chargé de réclamations clients F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Capacité rédaction et formalisation

Compétences à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Réseau de prestataires

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Certifications

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Commercial et marketing

0604 - Responsable des médias sociaux F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0604 - Responsable des médias sociaux F/H

Compétences à acquérir

Traduire les problématiques marketing en stratégie social-média

Analyser et auditer la présence et l’activité de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux

Identifier les principaux risques de l’usage des outils digitaux sur la réputation de l’entreprise

Communiquer sur les canaux numériques, optimiser sa stratégie de présence

Garantir à travers son métier la bonne application des valeurs de l’entreprise

Objectifs pédagogiques

Décliner une politique marketing à la stratégie social-média

Maîtriser le rôle du community manager

Assurer la veille social-média d’une entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de crise

Développer son expertise en stratégie e-réputation

Maîtriser le langage de communication du social-média

Produire un plan social-média efficace

Savoir incarner et communiquer les valeurs d’une entreprise

Certifications

CQP Stratégie et communication online

BTS Communication

Licence Information communication

Master Marketing

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Compétences à acquérir

Gérer l’information sur les clients, contrats et activités

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation et des interlocuteurs des clients et prospects

Connaissance détaillé de l’offre commercialisée (produits/services/contrats…)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Savoir administrer la gestion des ventes

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

CQP Administrateur des ventes

Autres métiers Support ou transverses

0902 - Chargé d’études F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

0902 - Chargé d’études F/H

Compétences à acquérir

Rassembler et analyser les données relatives aux produits et processus existants, concevoir et piloter des actions d’amélioration

Recueillir, traiter, vérifier, recouper l’information recueillie de différentes sources

Connaissance générale des métiers de l’entreprise, de ses activités, de son offre commerciale

Connaissance des méthodes et outils de gestion de projet (planning, budget, indicateurs)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Savoir auditer l’activité d’une entreprise du secteur de l’assistance

Etablir un plan d’amélioration qualité

Savoir fournir une étude fiable

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

DUT Statistique et informatique décisionnelle

DUT Statistique et traitement ifnormatique des données (STID)

Licence MASS

Parcours de la passerelle