Chargé d’assistance F/H

Prend en charge les appels des bénéficiaires en France ou à l’étranger pour un problème technique ou médical. Met en œuvre et coordonne les moyens à sa disposition pour apporter la solution d’assistance adaptée.

0102

Chargé d’assistance F/H

Nos métiers

Autres dénominations rencontrées à ce jour :

Chargé d'assistance débutant, confirmé, senior, expert, référent, cadre expert d'assistance

Famille de métier :

01 - Opérations d'Assistance

Prend en charge les appels des bénéficiaires en France ou à l’étranger pour un problème technique ou médical. Met en œuvre et coordonne les moyens à sa disposition pour apporter la solution d’assistance adaptée.

Conditions générales d'exercice

Le métier s’exerce sur un plateau d’assistance en relation avec les bénéficiaires et les demandeurs d’assistance en France ou à l’étranger
Les horaires peuvent être décalés, alternés, de nuit, 7 jours sur 7

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Les domaines d'activités

  • Réception d’une demande
  • Identification et mise en œuvre d’une solution d’assistance
  • Participation à l’amélioration du service
  • Participation à l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
  • Participation aux adaptations d’outils numériques

Les compétences clés

  • Gérer la relation client….

L'accès au métier

  • Bac à Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
  • Expérience professionnelle ou stage en entreprise de préférence dans un emploi en relation avec le public, de préférence dans une branche proche, telle l’assurance, ou dans le domaine sanitaire et social.

Les passerelles envisageables

0102 - Chargé d’assistance F/H

Tri par : Famille Niveau

Niveau 1 -
Approfondissement des compétences

0107 - Chargé de conciergerie F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Objectifs pédagogiques

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0106 - Chargé de réservation F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0106 - Chargé de réservation F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement

Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur

Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données

Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus

Connaissance des spécificités du transport médicalisé

Objectifs pédagogiques

Trouver une solution de transport médical adéquate

Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé

Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport

Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports

Revoir les spécificités du transport médicalisés

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0304 - Formateur d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Comprendre le langage qualité

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0403 - Chargé de réclamations clients F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0602 - Commercial clients entreprises F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0602 - Commercial clients entreprises F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Élaborer, chiffrer et argumenter une proposition commerciale en réponse aux demandes courantes, écrites ou orales

Gérer et développer un portefeuille de clients

Connaissance des marchés de l’Assistance et de la concurrence

Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir structurer une offre commerciale adaptée

Maîtriser les techniques de développement d’un portefeuille clients dans le domaine de l’assistance

Comprendre le marché de l’Assistance et ses enjeux

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)

0104 - Technicien d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0104 - Technicien d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Déterminer les solutions d’assistance technique adaptées dans les meilleurs coûts, délais, qualité de service possibles

Conseiller techniquement le bénéficiaire/client/prestataire/interlocuteurs externes et internes

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Apporter la solution d’assistance technique adaptée avec efficience

Livrer un conseil technique adapté à l’interlocuteur externe ou interne

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0103 - Encadrant d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Parcours certifiant/diplômant envisageable

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0301 - Planificateur F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0301 - Planificateur F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité

Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)

Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise

Comprendre les ratios de productivité RH

Anticiper les besoins RH d’une activité

Etablir un planning RH

Savoir établir un plan prévisionnel d’activité

Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0601 - Chargé de gestion commerciale F/H

Compétences

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer l’information sur les clients, contrats et activités

Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des clients et prospects

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir administrer la gestion des ventes

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0901 - Secrétaire / assistant / F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0901 - Secrétaire / assistant / F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu

Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects

Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Présenter la synthèse d’un document

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Agir avec discrétion professionnelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Secrétariat

Bac Pro Secrétariat

BTS Assistant de manager

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et périmètre de responsabilité

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H

Compétences

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés

Négocier et convaincre dans une situation de management

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Réactivité/Adaptabilité

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires

Développer son leadership managérial

Réussir ses négociations commerciales

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Anticiper et gérer son stress

Améliorer sa flexibilité relationnelle

Savoir être agile en situations complexes

Agir avec discrétion professionnelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

Métier ciblé : 0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Conduire des projets

Conduire des études

Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement

Connaissance des concepts, techniques et règles de modélisation de processus

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Assurer un pilotage efficace de projets

Mener en autonomie des études informatiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre les fondamentaux de l’approche qualité en entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Chargé d’assistance F/HOpérations d'Assistance

0107 - Chargé de conciergerie F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sens du service client

Compétences à acquérir

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Objectifs pédagogiques

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Certifications

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

0104 - Technicien d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0104 - Technicien d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences à acquérir

Déterminer les solutions d’assistance technique adaptées dans les meilleurs coûts, délais, qualité de service possibles

Conseiller techniquement le bénéficiaire/client/prestataire/interlocuteurs externes et internes

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Sens du service client

Objectifs pédagogiques

Apporter la solution d’assistance technique adaptée avec efficience

Livrer un conseil technique adapté à l’interlocuteur externe ou interne

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Satisfaire un client dans l’intérêt de l’entreprise

Traiter des objections en situation conflictuelle

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0103 - Encadrant d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0103 - Encadrant d’assistance F/H

Compétences à acquérir

Animer un groupe de travail sans position hiérarchique

Donner du sens aux collaborateurs en s’assurant que chacun s’approprie son rôle dans l’organisation

Participer à la définition des besoins (effectifs, moyens, ..), dans son secteur de responsabilité, en fonction des prévisions d’activité

Développer les compétences de ses collaborateurs

Accompagner les collaborateurs sur l’orientation client et la qualité de service

Objectifs pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Animer une réunion d’équipe collaborative

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir partager la vision d’entreprise

Impliquer chaque collaborateur dans un sens commun

Organiser le travail et définir les responsabilités

Maîtriser les compétences d’un collectif

Comprendre les ratios de productivité d’une équipe

Anticiper les besoins RH de son activité

Suivre la progression d’une équipe par l’entretien individuel

Stimuler le développement personnel des collaborateurs

Donner du feedback de façon constructive

Savoir partager le sens du service client en équipe

Certifications

BTS Négocation et digitalisation de la relation client

BTS Management des Unités Commerciales

Diplôme d’école de gestion et de commerce

0106 - Chargé de réservation F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0106 - Chargé de réservation F/H

Compétences à acquérir

Rechercher, sélectionner et proposer aux chargé(e)s d’assistance les moyens de transport les mieux adaptés techniquement

Organiser les transports médicalisés en prenant compte les contraintes médicales éventuelles prescrites par le médecin régulateur

Assurer l’information des différents partenaires intervenant dans le transport (compagnies de transport, aéroports, …) sur les données

Connaissances des outils informatiques spécifiques à l’activité d’organisation de transport tels que Multicom client-serveur, Amadeus

Connaissance des spécificités du transport médicalisé

Objectifs pédagogiques

Trouver une solution de transport médical adéquate

Organiser la prise en charge d’un transport médicalisé

Maîtriser la transmission de données aux partenaires du transport

Maîtriser les outils spécifiques d’organisation de transports

Revoir les spécificités du transport médicalisés

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Support et organisation d'Assistance

0304 - Formateur d’assistance F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0304 - Formateur d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences à acquérir

Définir un objectif, un programme et un contenu pédagogique

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Animer sans position hiérarchique un groupe de spécialistes

Connaissances de procédures de traitement des appels et dossiers d’assistance

Objectifs pédagogiques

Savoir rédiger un programme de formation

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Ecouter pour mieux comprendre

Coordonner un groupe de spécialistes

Adopter le management situationnel

Faire vivre et circuler l’information

Savoir gérer un appel entrant dans l’assistance

Maîtriser les procédures de traitement de dossiers

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0302 - Coordinateur opérationnel plateaux F/H

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences à acquérir

Assister l’encadrement dans le fonctionnement opérationnel des plateaux

Connaissance des méthodes de conduite de projets

Connaissance des caractéristiques spécifiques de l’organisation des activités d’assistance

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Coordonner les opérations d’un plateau d’assistance

Comprendre les fondamentaux de la gestion de projet

Maîtriser les processus clés du domaine de l’assistance

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0303 - Chargé de méthodes et procédures F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences à acquérir

Formaliser, optimiser et contrôler les processus et outils de gestion des appels et dossiers d’assistance

Analyser les nouveaux contrats ou produits, concevoir les processus et outils appropriés et piloter leur mise en place opérationnelle

Conduire des projets

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Développer l’amélioration continue de la production d’un centre d’appel

Mettre en place de nouvelles procédures appropriées

Assurer un pilotage efficace de projets

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0301 - Planificateur F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0301 - Planificateur F/H

Compétences à acquérir

Anticiper et planifier les besoins de personnel, en fonction des prévisions d’activité

Établir sur la base de l’analyse des paramètres des marchés et environnements, des prévisions d’activité (nature et volume)

Gérer au quotidien les ajustements nécessaires entre prévisions et réalisations et leur acceptation par les personnels

Connaissance de la législation du travail, de la convention collective, des accords et usages sur le temps de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser le besoin en compétences d’une entreprise

Comprendre les ratios de productivité RH

Anticiper les besoins RH d’une activité

Etablir un planning RH

Savoir établir un plan prévisionnel d’activité

Savoir adapter au quotidien un planning d’activité avec le personnel

Comprendre la règlementation du travail dans l’assistance

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Bac Pro vente

BTS Tourisme

BTS Management des Unités Commerciales

Deust professionnel en assistance, conseil et vente à distance

Licence professionnelle en management de la relation clients

Gestion d'Assistance

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Comprendre le langage qualité

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

0403 - Chargé de réclamations clients F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Réseau de prestataires

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0501 - Chargé d’administration prestataires F/H

Compétences à acquérir

Créer, mettre à jour et exploiter le tableau de bord et le fichier des prestataires agréés

Analyser et réguler, dans la limite de sa délégation, les incidents entre les prestataires et les clients/bénéficiaires et/ou le personnel

Évaluer la qualité des prestations servies par les prestataires

Produire ou participer à la production/mise à jour des dispositifs, supports et moyens pédagogiques

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Objectifs pédagogiques

Savoir piloter un tableau de bord de prestataires

Veiller à la satisfaction du client final dans un cadre de sous-traitance

Savoir développer une politique d’évaluation de prestataires

Savoir gérer une base de ressources pédagogiques

Maîtriser la production d’outils pédagogiques

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0502 - Animateur de réseau de prestataire F/H

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Sens du service client

Compétences à acquérir

Animer, consolider et développer un réseau de prestataires qualifiés

Négocier et convaincre dans une situation de management

Connaissance du milieu professionnel des prestataires (matériels, vocabulaire technique, contraintes, culture, mode de fonctionnement)

Réactivité/Adaptabilité

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Etre maître d’œuvre d’un réseau de prestataires

Développer son leadership managérial

Réussir ses négociations commerciales

Connaître l’éco-système des prestataires du secteur médical

Anticiper et gérer son stress

Améliorer sa flexibilité relationnelle

Savoir être agile en situations complexes

Agir avec discrétion professionnelle

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Commercial et marketing

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0601 - Chargé de gestion commerciale F/H

Compétences acquises

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Compétences à acquérir

Gérer l’information sur les clients, contrats et activités

Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des clients et prospects

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir administrer la gestion des ventes

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0602 - Commercial clients entreprises F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0602 - Commercial clients entreprises F/H

Compétences à acquérir

Élaborer, chiffrer et argumenter une proposition commerciale en réponse aux demandes courantes, écrites ou orales

Gérer et développer un portefeuille de clients

Connaissance des marchés de l’Assistance et de la concurrence

Connaissance détaillée de l’offre commercialisée (produits/services/clients…)

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Savoir structurer une offre commerciale adaptée

Maîtriser les techniques de développement d’un portefeuille clients dans le domaine de l’assistance

Comprendre le marché de l’Assistance et ses enjeux

Savoir s’informer sur l’offre commerciale et la segmentation du marché de l’entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Informatique et téléphonie

0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0708 - Assistant de maîtrise d’ouvrage F/H

Compétences à acquérir

Conduire des projets

Conduire des études

Connaissance de l’entreprise, de ses métiers, de son organisation et de son fonctionnement

Connaissance des concepts, techniques et règles de modélisation de processus

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Assurer un pilotage efficace de projets

Mener en autonomie des études informatiques

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Comprendre les fondamentaux de l’approche qualité en entreprise

Apprendre à travailler en mode collaboratif

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Autres métiers Support ou transverses

0901 - Secrétaire / assistant / F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
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0102 - Chargé d’assistance F/H

0901 - Secrétaire / assistant / F/H

Compétences à acquérir

Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu

Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects

Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Présenter la synthèse d’un document

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Agir avec discrétion professionnelle

Certifications

CQP Secrétariat

Bac Pro Secrétariat

BTS Assistant de manager

Parcours de la passerelle