0101

Chargé d’accueil d’assistance F/H

Nos métiers

Autres dénominations rencontrées à ce jour :

Santardiste hôte(hôtesse) d'accueil, chargé(e) d'accueil Téléphonique, technicien(ne) du standard.

Famille de métier :

01 - Opérations d'Assistance

Reçoit, identifie et oriente les communications téléphoniques des plateaux d'assistance

Conditions générales d'exercice

Le métier s'exerce sur une plate forme téléphone, un plateau d'assistance.
Les horaires peuvent être décalés, alternés, de nuit, 7 jours sur 7

Télécharger la fiche métier détaillée

Les domaines d'activités

  • Réception d’une demande
  • Identification et mise en œuvre d’une solution d’assistance
  • Participation à l’amélioration du service
  • Participation à l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
  • Participation aux adaptations d’outils numériques

Les compétences clés

  • Gérer la relation client/bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé
  • Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité
  • Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte
  • Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire techniques, contraintes de l’environnement liés
  • Sens du service client

L'accès au métier

  • Bac à Bac + 2 ans ou niveau équivalent acquis par l’expérience.
  • Expérience professionnelle ou stage en entreprise de préférence dans un emploi en relation avec le public, de préférence dans une branche proche, telle l’assurance, ou dans le domaine sanitaire et social.

Les passerelles envisageables

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Tri par : Famille Niveau

Niveau 1 -
Approfondissement des compétences

0102 - Chargé d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0102 - Chargé d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Objectifs pédagogiques

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 2 -
Acquisition d'un champ de compétence nouveau (technique ou managérial)

0105 - Assistant administratif de plateaux F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0105 - Assistant administratif de plateaux F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services

Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s

Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise

Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Apprendre à travailler en mode coopératif

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences

Compétences acquises

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Maîtriser les règles de gestion de contrats

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Comprendre le langage qualité

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Niveau 3 -
Acquisition de plusieurs champs de compétences nouveaux / domaines d'application et périmètre de responsabilité

0107 - Chargé de conciergerie F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sens du service client

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Objectifs pédagogiques

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0403 - Chargé de réclamations clients F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Parcours certifiant/diplômant envisageable

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Modules formation

A venir

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

0901 - Secrétaire / assistant / F/H Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

Métier ciblé : 0901 - Secrétaire / assistant / F/H

Compétences

Compétences clés à approfondir ou à acquérir

Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu

Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects

Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Présenter la synthèse d’un document

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Agir avec discrétion professionnelle

Parcours certifiant/diplômant envisageable

CQP Secrétariat

Bac Pro Secrétariat

BTS Assistant de manager

Modules formation

A venir

Accessibilité au métier par évolution professionnelle, expérience ou parcours certifiant/diplômant.

Chargé d’accueil d’assistance F/HOpérations d'Assistance

0102 - Chargé d’assistance F/H (1) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0102 - Chargé d’assistance F/H

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilisé

Sens du service client

Compétences à acquérir

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sélectionner les options de réponse à une demande en fonction des garanties contractuelles et du contexte

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés aux domaines d’assistance

Objectifs pédagogiques

Structurer une offre client en optimisant qualité et coût

Fournir des solutions contractuelles adaptées à une situation

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0105 - Assistant administratif de plateaux F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0105 - Assistant administratif de plateaux F/H

Compétences à acquérir

Gérer la logistique courante d’organisation des plateaux ou services

Assurer les travaux de secrétariat pour le compte des chargé(e)s d’assistance et des encadrant(e)s

Connaissance de l’organisation, des rôles de l’ensemble des services de l’entreprise

Connaissance pratique des logiciels bureautiques courants et spécifiques au poste de travail

Capacité à travailler en transversal

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les opérations logistiques d’un plateau d’assistance

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Apprendre à travailler en mode coopératif

Certifications

Titre Professionnel Superviseur des relations clients à distance

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé de clientèle

0107 - Chargé de conciergerie F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0107 - Chargé de conciergerie F/H

Compétences acquises

Gérer la relation client/ bénéficiaires et/ou prestataires en utilisant les techniques d’accueil, d’écoute et de questionnement adaptées au canal de communication mobilité

Organiser la réponse à la demande en optimisant coût et qualité

Sens du service client

Compétences à acquérir

Réceptionner et traiter les demandes de réservation des moyens de transport de toute nature et/ou d’hébergement

Connaissance des produits et savoir-faire développés par l’hôtellerie ou le tourisme pour une clientèle haut de gamme

Objectifs pédagogiques

Traiter des demandes de réservation en conciergerie

Maîtriser les produits et services de l’hôtellerie haut de gamme

Maîtriser les outils de réservation dans l’hôtellerie

Certifications

CAP Hôtellerie

Bac Technologique Sciences et Technologies de l’hôtellerie et de la restauration

Mention Complémentaire Accueil/réception

BTS Tourisme

BTS Hôtellerie-restauration

Gestion d'Assistance

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0401 - Gestionnaire de dossiers d’assistance F/H

Compétences acquises

Sens du service client

Compétences à acquérir

Procéder aux vérifications des justificatifs (factures, frais, …) et documents reçus

Connaissance des procédures, traitements, consignes en matières de gestion de contrats…

Capacité d’analyse et de synthèse d’une situation

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles de contrôle administratif et comptable

Maîtriser les règles de gestion de contrats

Savoir analyser une situation et en faire la synthèse

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

0403 - Chargé de réclamations clients F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0403 - Chargé de réclamations clients F/H

Compétences à acquérir

Analyser les réclamations pour prendre ou proposer une décision, en vérifiant les éléments du dossiers et en recherchant des compléments

Gérer les suites à donner en cas de responsabilité de prestataires dans la réclamation

Connaissance des techniques, procédures, réglementations, contrats et garanties, vocabulaire technique, contraintes de l’environnement liés

Connaissance générale du droit

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Savoir analyser pour décider suite à une réclamation

Savoir traiter un litige prestataire ou fournisseur

Maîtriser le cadre règlementaire, juridique et procédural du domaine de l’assistance

Comprendre les bases du droit de la consommation

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Agent d’accueil et d’information

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’assistance

Brevet professionnel Bureautique

Bac Pro Gestion Administration et Accueil

Mention Complémentaire Accueil-réception

BTS Tourisme

Modules formation

A venir

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H (2) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0402 - Gestionnaire des factures prestataires F/H

Compétences à acquérir

Vérifier et enregistrer les factures en assurant leur conformité avec les règles d’acceptation et les règles comptables

Détecter et analyser la cause d’anomalies dans les factures

Connaissance générale des natures d’assistance proposées par l’entreprise

Autonomie et rigueur dans l’organisation et la réalisation de son travail

Capacité rédaction et formalisation

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les règles comptables d’enregistrements de factures

Connaître les fondamentaux du contrôle interne comptable

Savoir gérer un comptabilité prestataires efficace

Maîtriser les solutions de l’entreprise pour délivrer un service efficace

Apprendre à gagner en autonomie et rigueur dans son travail

Comprendre le langage qualité

Adapter ses écrits professionnels

Certifications

Titre Professionnel Comptable assistant

Bac Pro comptabilité

Autres métiers Support ou transverses

0901 - Secrétaire / assistant / F/H (3) Cliquez pour visualiser le parcours
pdf

0101 - Chargé d’accueil d’assistance F/H

0901 - Secrétaire / assistant / F/H

Compétences à acquérir

Analyser et synthétiser les évènements d’un dossier dans un compte-rendu

Assurer des missions opérationnelles ou de support à l’activité du service

Connaissance des métiers de l’entreprise, de l’organisation, et des interlocuteurs des client et des prospects

Connaissance pratique des outils bureautiques et informatiques et de téléphonie de l’entreprise

Discrétion

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les missions courantes de secrétariat

Savoir utiliser les logiciels bureautiques spécifiques

Maîtriser les outils de communication de secrétariat

Présenter la synthèse d’un document

Savoir s’informer sur l’activité, les métiers, l’organisation, l’éco-système et la culture d’entreprise

Agir avec discrétion professionnelle

Certifications

CQP Secrétariat

Bac Pro Secrétariat

BTS Assistant de manager

Modules formation

A venir

Parcours de la passerelle