L'Observatoire des métiers de l'Assistance fête cette année ses 18 ans !
À cette occasion, retrouvez ci-dessous une présentation de ses principales missions et de son actualité, à travers un extrait du discours de Cyril Boutet, Président, effectué lors de notre dernier colloque :
« Cette année, nous célébrons les 18 ans de l’Observatoire des métiers de l’Assistance et surtout les 30 ans de la CCN Assistance.
L’Observatoire a ainsi été créé en 2006, sous forme paritaire (Collèges salarié et patronal) et nous sommes aujourd’hui une vingtaine de membres. [...]
La finalité de notre Observatoire est de vous accompagner, en apportant (modestement) notre regard pour comprendre quels sont les facteurs qui influencent notre environnement, nos activités et, en conséquence, les compétences requises et les besoins en formation.
Nous travaillons également à valoriser notre secteur et les 12 500 collaborateurs de la branche, en les aidant par nos productions (notamment les fiches métiers), à construire leur projet professionnel, pour pouvoir évoluer au sein des 9 sociétés qui la composent.
L’assistance, c’est aussi 12 millions d’interventions annuelles.
Ces dernières années, notre écosystème a beaucoup évolué. Nous avons pris en compte ces évolutions dans la construction de la nouvelle cartographie des métiers de l’Assistance […].
Nous avons ainsi la responsabilité d’une veille sectorielle, ce qui nous conduit à identifier et analyser les différents facteurs d’évolution qui pourraient impacter notre environnement, pour pouvoir bien les accompagner.
Sans être complètement exhaustif, nous pouvons en citer 4 principaux. Vous les connaissez et votre adaptation à ces facteurs est déjà concrète et opérationnelle au sein de vos entreprises, mais il apparaît utile de les rappeler, tant ils semblent devoir influencer nos fonctionnements, sur les prochaines années :
En premier lieu, les évolutions sociétales et les nouveaux usages
L’hybridation du travail avec le télétravail a constitué évidemment une évolution non négligeable, accélérée sous l’impulsion du contexte du Covid.
Nous observons également une volonté de plus en plus forte des clients d’avoir des services de plus en plus individualisés et rapides.
Nous devons également adapter nos services d’assistance aux nouveaux risques (Ex : Véhicules électriques).
En parallèle, les événements climatiques impactent également notre activité du fait de leur intensité et de leur fréquence, dans un contexte macro de réchauffement de notre planète…
D’un point de vue économique
Le chômage en France, même s’il remonte un peu, a atteint un niveau relativement bas.
C’est une bonne chose, mais ce contexte nous impose une exigence encore accrue pour maintenir notre attractivité.
Cette attractivité est la condition sine qua non pour être à la hauteur des ambitions et des projets de la branche.
La mission de l’Observatoire est aussi de concourir à maintenir et développer cette attractivité, cette notoriété.
Nous avons dans ce sens mis notamment en place certaines démarches pour la promotion des métiers : par des podcasts, des shootings photo et également « un plan média ».
C’est notre contribution pour l’attractivité de la branche.
Nos entreprises sont également par nature proches des groupes d’assurance.
Et la fluidité de cette relation Assistance/Assurance, dans la chaîne d’activités globale, semble aussi être un enjeu de demain.
Ce sera une opportunité pour l’Assistance de valoriser à cette occasion toute sa plus-value.
D’un point de vue réglementaire
Les législateurs français et européens définissent notre cadre réglementaire. Plus précisément, nous devons respecter notamment les recommandations de l’ACPR, RGPD, Sapin 2, etc.
Ce cadre réglementaire a toutes ses vertus, mais nous impose beaucoup de réactivité, d’anticipation et d’adaptation et bien entendu d’accompagner nos collaborateurs sur ces évolutions.
Les technologies évoluent également à une vitesse exponentielle :
La digitalisation, qui se traduit notamment par :
- L'intégration de solutions numériques, comme les systèmes de gestion de la relation client (CRM).
- Une modification de « notre approche client », par le self-care, et les outils associés que sont « les chatbots » et « le voicebot ».
La DATA est également de plus en plus utilisée pour modéliser les données afin :
- D’affiner notre connaissance de nos bases clients, notamment pour répondre à leur souhait d’une plus grande personnalisation de nos relations et peut-être également de nos offres.
- D’anticiper, par la climatologie, les phénomènes météo et ainsi l’organisation de nos flux d’activités.
L’IA est également un sujet d’actualité majeur.
C’est certainement la technologie qui a connu le plus d’évolutions depuis l’épisode célèbre de Deep Blue contre Kasparov.
Sa forme la plus aboutie est aujourd’hui « l’IA générative » et même si nous n’avons pas encore de visibilité sur l’ensemble des possibilités et des impacts de cette IA, nous percevons déjà qu’elle peut modifier nos activités (synthèses, aide à la décision, etc.).
Il y a ainsi des réflexions des entreprises, tous secteurs, sur l’intégration de cette IA dans les activités, pour qu’elle soit au service de l’efficacité opérationnelle, dans une posture « d’assistant augmenté ».
Cette inconnue qui entoure encore l’IA générative peut également être source d’appréhension pour les salariés.
En parallèle, la question du retour sur investissement se pose, du fait du coût important de ces technologies.
Dans un contexte de transition écologique, les entreprises sont aussi de plus en plus scrutées sur leur vertu dans ce domaine. Dans ce sens, la dépense d’énergie de cette technologie questionne, celle-ci consommant 1000 fois plus d’énergie qu’une recherche « Google classique ».
La nouvelle cartographie des métiers, le système Ecall et l’IA sont les trois thématiques qui ont structuré notre colloque du 5 novembre 2024.